Jakarta | PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau BNI menempati peringkat keempat dalam daftar Top 10 BUMN layanan terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Pencapaian ini menempatkan BNI di jajaran teratas perusahaan milik negara dalam penilaian kualitas layanan dan pengalaman pelanggan. Posisi tersebut menjadi pengakuan atas upaya BNI dalam menghadirkan layanan yang berorientasi pada kebutuhan nasabah, sekaligus memperkuat reputasinya sebagai salah satu penyedia layanan unggulan di lingkungan BUMN.
Penghargaan itu diserahkan di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, pada 13 Oktober 2026. Acara tersebut turut dihadiri Chief Operating Officer Danantara Indonesia, Dony Oskaria. Dalam rangkaian penghargaan CX100, BNI tercatat sebagai salah satu dari sepuluh BUMN dengan penilaian layanan tertinggi. Raihan peringkat keempat menunjukkan bahwa BNI mampu bersaing di berbagai perusahaan negara yang dinilai dalam ajang tersebut, terutama dalam aspek yang berkaitan dengan interaksi dan pengalaman pelanggan.
Pengakuan ini memiliki arti penting bagi BNI karena kualitas layanan merupakan bagian utama dari hubungan bank dan nasabah. Setiap titik interaksi, baik ketika nasabah mencari informasi, menggunakan produk, maupun memperoleh bantuan, dapat membentuk kesan terhadap suatu institusi. Karena itu, penilaian yang menempatkan BNI pada kelompok teratas menjadi tolok ukur yang relevan bagi perusahaan untuk terus menjaga mutu layanan dan memperhatikan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.
Masuknya BNI dalam empat besar juga memperlihatkan posisi perusahaan tersebut dalam lanskap layanan BUMN pada 2026. Hasil ini dapat menjadi dorongan untuk mempertahankan konsistensi pelayanan, memperkuat pengalaman nasabah, serta melakukan perbaikan secara berkelanjutan. Bagi publik, pencapaian tersebut memberikan gambaran mengenai pengakuan terhadap kualitas layanan BNI dalam lingkup BUMN. Dengan menempati peringkat keempat pada Danantara Indonesia CX100 Award 2026, BNI memperoleh salah satu posisi teratas dalam daftar yang menyoroti keunggulan layanan dan pengalaman pelanggan perusahaan milik negara.
Direktur Utama BNI Putrama Wahju Setyawan memandang kualitas layanan sebagai unsur penting dalam menjaga kepercayaan nasabah sekaligus memperkuat daya saing perusahaan. Kepercayaan tumbuh ketika nasabah memperoleh pengalaman yang konsisten, informasi yang jelas, serta bantuan yang sesuai dengan kebutuhannya. Karena itu, mutu layanan tidak hanya berkaitan dengan keramahan petugas, tetapi juga mencakup kemudahan akses dan kepastian proses. Dalam persaingan industri jasa keuangan yang terus berkembang, kemampuan memahami dan memenuhi harapan nasabah menjadi salah satu fondasi bagi keberlanjutan bisnis. BNI menempatkan pengalaman nasabah sebagai pertimbangan utama dalam pengembangan layanan, agar setiap perbaikan memberi manfaat nyata, baik bagi pengguna maupun bagi kinerja perusahaan.
Upaya tersebut dijalankan dengan menyelaraskan pengembangan layanan terhadap kebutuhan nasabah dan arah transformasi BUMN di bawah koordinasi Danantara Indonesia. Penyelarasan ini membantu perusahaan mengarahkan pembaruan secara terukur, sekaligus memastikan kualitas layanan menjadi bagian dari agenda perubahan yang lebih luas. Bagi BNI, transformasi bukan sekadar memperkenalkan kanal atau teknologi baru. Perubahan juga perlu membuat layanan lebih relevan, mudah digunakan, dan konsisten di berbagai titik interaksi. Dengan demikian, inovasi dapat mendukung kebutuhan nasabah saat ini tanpa mengabaikan keandalan operasional. Pendekatan yang berorientasi pada pengguna turut memberi ruang bagi perusahaan untuk meninjau proses yang sudah berjalan dan menentukan area yang perlu disederhanakan atau ditingkatkan.
Evaluasi pengalaman nasabah dilakukan untuk mengenali hambatan dan memastikan proses layanan semakin mudah, efektif, serta nyaman. Penilaian tersebut memperhatikan interaksi langsung nasabah dan petugas, termasuk kejelasan informasi dan ketepatan bantuan yang diberikan. Di saat bersamaan, BNI menaruh perhatian pada keandalan proses, operasional, dan infrastruktur pendukung yang memungkinkan layanan berlangsung konsisten. Aspek-aspek itu saling berkaitan: interaksi yang baik perlu ditopang prosedur yang jelas, sistem yang berfungsi, dan dukungan operasional yang memadai. Melalui evaluasi berkelanjutan, perusahaan dapat memahami pengalaman nasabah secara lebih menyeluruh, menetapkan prioritas perbaikan, serta menjaga agar peningkatan layanan sesuai dengan ekspektasi. Langkah ini memperkuat komitmen BNI untuk membangun hubungan yang tepercaya dan kompetitif.
Penguatan layanan BNI dilakukan melalui pengembangan kanal digital yang berjalan berdampingan dengan penyempurnaan layanan di kantor cabang. Kedua jalur tersebut mendukung akses nasabah terhadap layanan perbankan dengan cara yang sesuai kebutuhan masing-masing. Kanal digital memberi pilihan untuk melakukan transaksi melalui perangkat, sementara kantor cabang tetap menjadi bagian dari penyediaan layanan secara langsung. Dengan pendekatan tersebut, BNI mengembangkan layanan bagi nasabah ritel dan korporasi melalui platform yang disesuaikan dengan segmen pengguna.
Untuk segmen ritel, BNI mengembangkan wondr by BNI sebagai kanal digital yang mendukung kebutuhan finansial nasabah individu. Hingga semester I 2026, aplikasi ini memiliki 15,1 juta pengguna dan mencatat 1,1 miliar transaksi dengan nilai Rp958 triliun. Data tersebut menunjukkan skala penggunaan wondr by BNI dalam aktivitas transaksi nasabah selama periode tersebut. Platform ini menjadi salah satu pilihan digital bagi nasabah individu untuk mengakses layanan perbankan, melengkapi layanan yang tersedia melalui jaringan kantor cabang.
Pada segmen wholesale, BNI memperkuat BNIdirect untuk mendukung kebutuhan finansial nasabah korporasi. Hingga semester I 2026, BNIdirect tercatat memiliki 279,7 ribu pengguna, dengan 789 juta transaksi senilai Rp6.039 triliun. Angka tersebut menggambarkan pemanfaatan platform digital dalam aktivitas perbankan wholesale pada periode yang sama. Pengembangan BNIdirect dan wondr by BNI mencerminkan penyediaan kanal digital untuk kebutuhan pengguna yang berbeda: individu dan korporasi. Melalui kedua platform tersebut, kanal digital mendukung akses terhadap layanan finansial bagi kedua kelompok nasabah, sementara penyempurnaan layanan kantor cabang tetap berjalan berdampingan sebagai bagian dari upaya pelayanan BNI.
Penilaian dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 menggunakan tiga pilar untuk melihat kualitas layanan dari sudut pandang pelanggan: effectiveness, ease, dan emotion. Ketiganya membantu menggambarkan apakah layanan perusahaan tidak hanya tersedia, tetapi juga benar-benar menjawab kebutuhan dan memberikan pengalaman yang baik. Dengan kerangka ini, penilaian dapat mencakup hasil layanan sekaligus proses yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan.
Aspek effectiveness menilai kemampuan layanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi yang sesuai. Pilar ease berfokus pada kemudahan pelanggan dalam mengakses layanan, memahami tahapan yang perlu dilakukan, serta menyelesaikan kebutuhannya tanpa hambatan yang tidak perlu. Sementara itu, emotion melihat pengalaman dan kesan pelanggan selama berinteraksi, termasuk bagaimana mereka merasakan proses layanan tersebut. Ketiga aspek ini memberi gambaran yang saling melengkapi mengenai kualitas layanan, mulai dari ketepatan solusi hingga kenyamanan dalam menggunakannya.
Untuk memperoleh gambaran yang lebih menyeluruh, penilaian dilakukan melalui beberapa metode. Prosesnya mencakup wawancara tatap muka dan survei daring untuk menghimpun pandangan pelanggan, serta mystery shopping untuk mengamati layanan melalui pengalaman langsung. Penilai juga menggunakan wawancara mendalam dan focus group discussion guna menggali tanggapan, kebutuhan, serta pengalaman pelanggan secara lebih terperinci. Kombinasi metode tersebut memungkinkan masukan dikumpulkan melalui berbagai cara, sehingga evaluasi tidak hanya bertumpu pada satu jenis data atau satu bentuk interaksi. Pengamatan terhadap pengalaman layanan juga dapat membantu menunjukkan bagian yang berjalan baik maupun titik yang dirasakan kurang praktis oleh pelanggan.
Bagi BNI, hasil penilaian menjadi masukan untuk mengenali kekuatan layanan sekaligus area yang masih perlu ditingkatkan. Temuan dari berbagai pilar dan metode dapat membantu perusahaan memahami aspek yang sudah memenuhi harapan pelanggan serta proses yang masih membutuhkan penyempurnaan.
Baca juga: Taruna Akmil Raih Medali Perak dan Emas pada Akmil Open Tournament Pencak Silat Piala Panglima TNI 2026 | Kontingen Karate Akmil Raih 9 Medali pada _National Karate Championship Bhayangkara Eager Series_ II 2026 | Hari Keempat Belas Penanganan Gempa NTT, TNI Salurkan 968,953 Ton Bantuan
