Jakarta | Bank Mandiri terus menyempurnakan kualitas layanan sekaligus mengembangkan ekosistem finansial dan nonfinansial yang terintegrasi. Upaya ini dilakukan untuk merespons perubahan perilaku serta ekspektasi nasabah yang semakin beragam. Dalam perkembangan tersebut, nasabah mengharapkan layanan yang dapat diakses dengan mudah, memberikan rasa aman dan nyaman, serta tetap andal pada berbagai situasi. Karena itu, pengembangan layanan tidak hanya berfokus pada satu kanal, tetapi juga memperhatikan keseluruhan pengalaman di setiap titik interaksi dengan bank.
Komitmen tersebut mencakup layanan digital maupun tatap muka, sehingga nasabah dapat berinteraksi melalui kanal yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Ketersediaan berbagai pilihan akses menjadi penting ketika pola penggunaan layanan terus berubah. Bank Mandiri berupaya menjaga agar pengalaman di setiap kanal saling melengkapi, dengan memperhatikan kemudahan, keamanan, kenyamanan, dan keandalan. Pendekatan terintegrasi ini juga membuka ruang untuk menghadirkan layanan finansial dan nonfinansial dalam ekosistem yang lebih terpadu, tanpa mengabaikan kebutuhan nasabah saat bertransaksi ataupun ketika mencari dukungan.
Direktur Operations Bank Mandiri, Timothy Utama, menyampaikan bahwa pengalaman nasabah menjadi landasan dalam pengembangan layanan. Menurutnya, solusi yang dihadirkan perlu lebih dari sekadar cepat dan mudah; layanan juga harus aman serta relevan dengan kebutuhan nasabah. Pandangan ini menempatkan pemahaman terhadap kebutuhan pengguna sebagai bagian penting dari penyempurnaan layanan. Dengan menjadikan pengalaman nasabah sebagai acuan, Bank Mandiri dapat mengarahkan pengembangan kanal dan ekosistemnya agar selaras dengan ekspektasi yang terus berkembang. Fokus tersebut sekaligus menegaskan komitmen untuk menyediakan layanan yang dapat diandalkan, baik melalui interaksi digital maupun tatap muka, sehingga nasabah memiliki akses yang sesuai saat membutuhkan layanan perbankan.
Layanan digital Bank Mandiri dirancang dengan menempatkan pengalaman nasabah sebagai salah satu pertimbangan utama. Pendekatan ini tercermin dalam pengembangan layanan yang menghubungkan berbagai kebutuhan finansial dalam satu kerangka, mulai dari menabung dan bertransaksi hingga memperoleh pembiayaan serta mengelola investasi. Dengan demikian, nasabah dapat mengakses beragam layanan sesuai kebutuhan melalui kanal digital, tanpa harus berpindah-pindah platform untuk setiap keperluan. Aplikasi Livin’ menjadi salah satu sarana utama yang mendukung upaya tersebut, sekaligus melengkapi layanan tatap muka yang tetap tersedia melalui jaringan kantor cabang.
Selain fungsi perbankan, Livin’ juga dilengkapi solusi gaya hidup dan terhubung dengan ekosistem Bank Mandiri. Integrasi ini memungkinkan aplikasi menghadirkan layanan yang lebih luas daripada transaksi dasar, dengan pengalaman yang dirancang agar relevan dalam aktivitas sehari-hari nasabah. Pengembangan fitur dilakukan untuk mempertemukan kebutuhan finansial dengan kemudahan akses digital, termasuk pilihan untuk mengelola aset. Salah satu contohnya adalah layanan emas digital yang diluncurkan bertepatan dengan peringatan ulang tahun ke-28 Bank Mandiri. Peluncuran tersebut dilakukan setelah bank memperoleh izin bullion dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK).
Dengan izin itu, Bank Mandiri menjadi bank konvensional pertama di Indonesia yang memiliki lisensi bullion. Timothy menjelaskan bahwa layanan emas digital di Livin’ mencakup sejumlah pilihan bagi nasabah. Pengguna dapat membuka tabungan emas, membeli maupun menjual emas, serta mencicil emas melalui aplikasi. Jika ingin memiliki emas dalam bentuk fisik, nasabah juga dapat memilih pengambilan di kantor cabang atau melalui ATM emas. Fasilitas ATM emas tersedia di berbagai kota di Indonesia, sehingga pilihan pengambilan tidak terbatas pada satu jenis kanal. Rangkaian fitur tersebut memperluas cara nasabah mengakses investasi emas, mulai dari transaksi digital hingga penyerahan fisik, dalam ekosistem layanan Bank Mandiri.
Hingga Agustus 2026, pengguna terdaftar Livin’ by Mandiri mencapai 42,2 juta, meningkat 23,4% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Pertumbuhan ini menunjukkan semakin luasnya penggunaan layanan digital Bank Mandiri untuk memenuhi kebutuhan perbankan sehari-hari. Pada periode yang sama, frekuensi transaksi melalui aplikasi tersebut tercatat sebanyak 3,7 miliar, atau tumbuh 21,6% secara tahunan. Kenaikan jumlah pengguna dan aktivitas transaksi menggambarkan peran kanal digital yang kian penting dalam akses nasabah terhadap beragam layanan keuangan.
Memasuki tahun kelima kehadirannya, Livin’ by Mandiri terus dipercaya sebagai platform yang menjawab kebutuhan nasabah yang dinamis. Perkembangan kebiasaan dan preferensi pengguna mendorong kebutuhan akan layanan yang mudah diakses serta mampu mendukung berbagai aktivitas perbankan. Dengan bertambahnya basis pengguna dan frekuensi transaksi, aplikasi ini menjadi salah satu jalur utama interaksi nasabah dengan Bank Mandiri. Pertumbuhan tersebut juga memperlihatkan bahwa pemanfaatan layanan digital terus berkembang seiring perubahan kebutuhan masyarakat.
Peningkatan transaksi digital turut berkontribusi terhadap penghimpunan dana Bank Mandiri. Secara bank only, dana pihak ketiga (DPK) tercatat sebesar Rp1.687 triliun, tumbuh 17,6% secara tahunan hingga Agustus 2026. Pertumbuhan itu melampaui kenaikan DPK industri perbankan yang sebesar 13,7% pada periode yang sama. Data tersebut menunjukkan bahwa penguatan layanan digital berjalan seiring dengan kinerja penghimpunan dana. Bagi bank, aktivitas melalui kanal digital dapat mendukung hubungan dengan nasabah dan akses terhadap layanan, sementara pertumbuhan DPK mencerminkan perkembangan dana yang dihimpun dari masyarakat.
Bank Mandiri menilai pengalaman nasabah tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan teknologi. Dalam sejumlah kebutuhan, interaksi langsung tetap diperlukan agar nasabah memperoleh penjelasan dan solusi yang menyeluruh. Karena itu, pengembangan layanan digital berjalan beriringan dengan penguatan layanan tatap muka, bukan menggantikannya. Nasabah dapat memilih kanal yang sesuai dengan kebutuhan, sementara Bank Mandiri berupaya menjaga agar perjalanan layanan terasa saling terhubung. Pendekatan ini menempatkan kemudahan akses dan dukungan petugas sebagai bagian dari pengalaman yang sama, baik ketika nasabah memulai layanan secara digital maupun membutuhkan bantuan secara langsung.
Integrasi tersebut mencakup kanal digital, kantor cabang, ATM dan CRM, serta contact center. Melalui pendekatan online-to-offline, nasabah dapat beralih dari layanan daring ke bantuan luring sesuai situasi yang dihadapi. Sebaliknya, fasilitas di kantor maupun mesin layanan juga menjadi bagian dari ekosistem yang terhubung dengan kebutuhan digital. Tujuannya ialah memberi pilihan kanal yang relevan tanpa membuat nasabah mengulang proses atau kehilangan kesinambungan saat mencari bantuan. Salah satu contoh dukungan melalui kanal digital adalah Livin’ Call, yang memungkinkan nasabah menghubungi contact center tanpa pulsa atau biaya telepon. Kemudahan ini memberi akses untuk memperoleh bantuan tanpa beban biaya panggilan.
Livin’ Call juga mendukung proses pelayanan yang lebih cepat. Nasabah tidak perlu terlebih dahulu menjalani identifikasi dan verifikasi melalui rangkaian pertanyaan, seperti nama, nomor kartu, dan nama ibu kandung. Dengan berkurangnya tahapan tersebut, contact center dapat melayani kebutuhan nasabah secara lebih efisien. Penguatan layanan lintas kanal ini sejalan dengan upaya Bank Mandiri meningkatkan mutu pengalaman nasabah, baik melalui teknologi maupun interaksi dengan petugas. Pengakuan atas upaya layanan tersebut tercermin dalam penghargaan Bank Mandiri sebagai sector champion kategori financial services dan grand champion sebagai BUMN dengan skor layanan tertinggi pada ajang Danantara Indonesia CX100. Capaian itu berkaitan dengan komitmen peningkatan layanan yang sejalan dengan semangat Danantara, “melayani sepenuh hati.”
Baca juga: Perkuat Sinergi Penanganan Karhutla, Tim Sesko TNI Bersama Forkopimda Kukar Tatap Muka Virtual Bersama Camat | Jelang HUT ke-81 TNI, Puspom TNI Perkuat Kesiapan Pengamanan Wallakir | TNI Perkuat Sinergitas Lintas Sektor dalam Pencegahan Karhutla di Sambas
