JAKARTA, DKI JAKARTA — Berdasarkan laporan yang diterbitkan pada 5 Oktober 2026, Dalam praktik perusahaan, contact center sejak lama dikenal sebagai jalur utama bagi pelanggan untuk menyampaikan pertanyaan, meminta bantuan, atau melaporkan keluhan. Interaksi yang berlangsung biasanya dipandang sebagai bagian dari layanan pelanggan, dengan ukuran keberhasilan yang berfokus pada kecepatan respons, ketepatan informasi, dan penyelesaian masalah. Posisi tersebut tetap penting karena menjadi salah satu titik pertemuan langsung perusahaan dan pelanggan. Namun, perkembangan kebutuhan bisnis dan perubahan perilaku konsumen mulai mendorong peninjauan kembali terhadap fungsi tersebut.
Contact center kini mulai diarahkan untuk memberikan manfaat yang lebih luas bagi operasional perusahaan. Setiap percakapan dengan pelanggan dapat memuat informasi mengenai kualitas produk, hambatan dalam proses pembelian, pola kebutuhan, serta alasan yang memengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan. Apabila dikelola secara terstruktur, informasi tersebut dapat menjadi masukan bagi berbagai bagian, seperti pemasaran, penjualan, pengembangan produk, dan perbaikan proses layanan. Dengan demikian, contact center tidak hanya bertugas merespons kebutuhan yang sudah muncul, tetapi juga membantu perusahaan memahami persoalan yang memerlukan tindakan lebih lanjut.
Perkembangan ini menunjukkan adanya perubahan cara pandang terhadap layanan pelanggan. Contact center mulai diposisikan sebagai sumber wawasan dan salah satu unsur pendukung pencapaian perusahaan, bukan semata-mata pusat penerimaan keluhan. Kontribusinya dapat terlihat dalam upaya meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangi hambatan operasional, menjaga hubungan dengan konsumen, dan menemukan peluang perbaikan yang berdampak pada pertumbuhan bisnis. Perubahan peran tersebut berlangsung sesuai dengan strategi, kesiapan teknologi, dan model pengelolaan masing-masing perusahaan. Karena itu, perkembangan ini tidak berarti seluruh contact center telah menerapkan pendekatan yang sama, melainkan mencerminkan arah perubahan yang mulai terlihat dalam praktik sejumlah perusahaan dan layanan yang dibahas.
Vice President Director Transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, menyampaikan bahwa transformasi contact center telah mengubah cara perusahaan memandang fungsi tersebut. Contact center tidak lagi hanya ditempatkan sebagai unit yang menjalankan tugas operasional, seperti menerima pertanyaan, menangani keluhan, atau memberikan bantuan kepada pelanggan. Menurut Ardi, perkembangan ini membuka kemungkinan bagi contact center untuk menjadi bagian dari strategi bisnis perusahaan dan memberikan kontribusi yang nyata terhadap pencapaian tujuan bisnis.
Pernyataan tersebut disampaikan Ardi di Jakarta dan dikutip pada Senin (5/10). Ia menjelaskan bahwa peran contact center kini dapat diperluas, sehingga unit ini tidak hanya berfokus pada penyelesaian interaksi harian, tetapi juga dapat mendukung kebutuhan strategis perusahaan. Melalui pengelolaan interaksi dengan pelanggan, contact center memiliki keterkaitan dengan berbagai aspek bisnis. Namun, makna pernyataan itu tetap menempatkan perubahan peran sebagai bagian dari proses transformasi, bukan sekadar perubahan pada istilah atau struktur organisasi.
Ardi juga menekankan bahwa perubahan tersebut membutuhkan sumber daya manusia yang kompeten. Tenaga kerja di bidang contact center perlu mampu beradaptasi dengan perkembangan peran, kebutuhan perusahaan, serta dinamika dalam berinteraksi dengan pelanggan. Selain memiliki kemampuan yang sesuai, mereka juga perlu memperoleh kesempatan untuk berkembang. Kesempatan itu menjadi bagian dari kebutuhan dalam menyiapkan sumber daya manusia yang dapat menjalankan tanggung jawab yang lebih luas. Dengan demikian, transformasi contact center berkaitan dengan penguatan kemampuan individu sekaligus pemberian ruang bagi mereka untuk terus mengembangkan diri sesuai dengan tuntutan peran yang berubah. Pandangan tersebut menunjukkan bahwa kontribusi strategis contact center bergantung pada kesiapan perusahaan dan sumber daya manusianya dalam menghadapi transformasi tersebut.
Transcosmos Indonesia bersama salah satu kliennya, yaitu produsen mobil terbesar di Indonesia, menerapkan perubahan fungsi contact center agar tidak hanya berfokus pada pemeliharaan komunikasi dengan pelanggan. Dalam kolaborasi ini, contact center dikembangkan sebagai bagian dari aktivitas yang mendukung kebutuhan bisnis secara langsung. Setiap percakapan, permintaan informasi, dan respons pelanggan dipandang sebagai kesempatan untuk membangun hubungan yang lebih relevan sekaligus mengarahkan interaksi menuju proses bisnis yang dapat ditindaklanjuti.
Perubahan tersebut terlihat melalui aktivitas yang berlangsung selama Januari hingga Juni 2026. Pada periode ini, contact center berkontribusi terhadap revenue perusahaan melalui referral, tindak lanjut leads, serta pemesanan layanan secara digital. Referral memungkinkan informasi mengenai peluang pelanggan diteruskan kepada pihak yang sesuai. Sementara itu, tindak lanjut leads membantu memastikan minat yang telah muncul tidak berhenti pada percakapan awal, melainkan diarahkan ke tahapan berikutnya. Pemesanan layanan secara digital kemudian menyediakan jalur yang lebih praktis bagi pelanggan untuk melanjutkan kebutuhannya.
Rangkaian kegiatan tersebut menunjukkan bahwa interaksi pelanggan dapat memiliki peran yang lebih luas daripada sekadar layanan bantuan atau penyampaian informasi. Ketika data dan kebutuhan yang disampaikan pelanggan ditindaklanjuti secara terarah, contact center dapat menghubungkan pengalaman pelanggan dengan peluang pendapatan perusahaan. Pendekatan ini juga memperlihatkan pentingnya koordinasi fungsi layanan, proses referral, pengelolaan leads, dan kanal digital. Dengan demikian, pengembangan layanan contact center menjadi langkah strategis untuk mendukung tujuan komersial tanpa mengabaikan kualitas komunikasi. Kolaborasi Transcosmos Indonesia dan produsen mobil tersebut memberikan contoh bahwa contact center dapat berfungsi sebagai penghubung kebutuhan pelanggan dan aktivitas bisnis yang menghasilkan kontribusi terukur terhadap revenue.
Pemanfaatan teknologi dan optimalisasi proses memberikan dampak langsung terhadap efisiensi operasional perusahaan. Salah satu hasil yang terlihat ialah meningkatnya estimasi penghematan biaya, yang mencapai 17 persen dibandingkan periode yang sama pada tahun sebelumnya. Pencapaian tersebut menunjukkan bahwa transformasi contact center tidak hanya berkaitan dengan penggunaan platform digital, tetapi juga dengan penataan cara kerja, penyederhanaan alur layanan, serta pemanfaatan sumber daya secara lebih terukur.
Perubahan ini turut memperluas posisi contact center dalam kegiatan bisnis. Contact center semakin berperan sebagai penghubung kebutuhan pelanggan dan kepentingan perusahaan. Agen tidak lagi hanya bertugas memberikan jawaban atas pertanyaan atau menyelesaikan keluhan, tetapi juga dapat mengenali kebutuhan pelanggan yang berpotensi dikembangkan menjadi peluang bisnis. Dengan dukungan data, proses kerja yang terintegrasi, dan pemahaman layanan yang lebih baik, interaksi pelanggan dapat menghasilkan nilai tambahan bagi perusahaan.
Perluasan peran tersebut membawa konsekuensi terhadap pengelolaan karyawan. Perusahaan membutuhkan tenaga kerja dengan kemampuan yang lebih luas, mencakup pemahaman teknologi, komunikasi, analisis kebutuhan pelanggan, serta pemahaman terhadap tujuan bisnis. Karena itu, pengembangan karyawan perlu dilakukan secara terencana melalui pelatihan dan pembangunan kompetensi yang sesuai dengan perubahan tuntutan pekerjaan. Peningkatan kemampuan tidak hanya diarahkan pada pelaksanaan tugas harian, tetapi juga pada kesiapan menghadapi proses dan sistem kerja yang terus berkembang.
Selain kemampuan teknis dan layanan, perusahaan perlu memperkuat kapasitas manajerial karyawan. Pengalaman operasional harus dapat menjadi dasar untuk mengembangkan kemampuan memimpin tim, mengambil keputusan, mengelola kinerja, dan menangani perubahan. Karyawan juga perlu dipersiapkan untuk mengisi posisi kepemimpinan pada tahap berikutnya. Dengan demikian, keberlanjutan transformasi contact center bergantung pada kesiapan sumber daya manusia yang mampu mengikuti perubahan sekaligus mengembangkan kontribusi baru bagi bisnis perusahaan.
